Ce sunt Promotorii, Pasivii și Detractorii și cum sunt determinați?

Nu putem vorbi despre feedback și loialitate fără a menționa Promotorii, Pasivii și Detractorii.

Promotorii sunt acei clienți entuziaști și loiali, care probabil îți vor evalua produsele sau serviciile cu note mari și care pot deveni ambasadorii brandului tău.

Pasivii sunt clienți mulțumiți, dar neangajați. Ar putea trece cu ușurință la concurenții tăi dacă găsesc o ofertă mai bună.

Detractorii sunt clienți nemulțumiți, care ar putea împiedica creșterea ta prin comentarii negative.

Cu theMarketer, poți vedea în care dintre aceste categorii se încadrează clienții tăi prin secțiunea „Engagement“ > „Feedback“.

Aici poți selecta și cum să afișezi scorul de feedback sau Scorul Net al Promotorilor (NPS). Poți alege dintre următoarele trei opțiuni:

• a. NPS cuprins între -100 și 100;
• b. Scorul de feedback pe o scală de la 0 la 5;
• c. Scorul de feedback pe o scală de la 0 la 10 (aceasta fiind opțiunea implicită).

Alocarea Promotorilor, Pasivilor și Detractorilor diferă în funcție de scala aleasă:

a. Pentru scala 0-10:

• Promotori = utilizatori care acordă 9 sau 10,
• Pasivi = utilizatori care acordă 7 sau 8,
• Detractori = utilizatori care acordă 6 sau mai puțin.

b. Pentru scala 0-5:

• Promotori = utilizatori care acordă 5,
• Pasivi = utilizatori care acordă 4,
• Detractori = utilizatori care acordă 3 sau mai puțin.

c. Pentru scala NPS:

• Promotori = utilizatori care acordă 60 sau mai mult,
• Pasivi = utilizatori care acordă între 20 și 60,
• Detractori = utilizatori care acordă 20 sau mai puțin.

Înțelegerea acestor clasificări te ajută să adaptezi strategiile de implicare a clienților, să îmbunătățești satisfacția și, în cele din urmă, să stimulezi creșterea afacerii. Ține-ți Promotorii aproape și Detractorii și mai aproape.