Ce este Scorul Net al Promotorului?

Calculul NPS implică întrebarea clienților: „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul nostru unui prieten sau coleg?”. Clienții își evaluează răspunsurile pe o scară de la 0 la 10, unde 0 înseamnă „deloc probabil” și 10 înseamnă „extrem de probabil”. Pe baza răspunsului lor, aceștia sunt apoi categorisiți în trei grupuri: Promotori, Pasivi și Detractori.

Promotorii sunt cei care răspund cu un 9 sau 10, indicând că sunt extrem de probabil să recomande brandul. Ei sunt de obicei clienți loiali care își vor repeta achizițiile.

Pasivii sunt cei care răspund cu un 7 sau 8, indicând că sunt mulțumiți de brand, dar nu suficient de entuziasmați pentru a-l recomanda sau pentru a reveni pentru o achiziție repetată.

Detractorii sunt cei care răspund cu un scor de la 0 la 6, indicând că este puțin probabil să recomande brandul. Ei sunt clienți care de obicei au sentimente negative față de brand, produs sau serviciu și își împărtășesc experiențele negative cu alți colegi.

Pentru a calcula NPS, scazi procentul de Detractori din procentul de Promotori. Scorul rezultat variază de la -100 la +100, un scor mai mare indicând o bază de clienți mai satisfăcută și loială.

Probabilitatea ta de creștere organică crește, de asemenea, odată cu scorul tău. Orice scor peste 0 pe scala NPS este văzut ca pozitiv, iar scorurile peste 50 sunt considerate un NPS bun.

Cu toate acestea, un NPS sub 0 poate indica faptul că baza ta de clienți conține mai mulți detractori decât susținători. Dacă te afli în această situație, prioritatea ta ar trebui să fie creșterea nivelului de satisfacție a clienților.

Campanii diferite funcționează cel mai bine pentru fiecare grup.

• Promotorii pot fi valorificați pentru marketingul pozitiv din gură în gură, cum ar fi recomandările sau susținerile pe rețelele sociale.
• Pasivii pot fi vizați cu campanii de retenție și promoții pentru a-i transforma în Promotori.
• Pe de altă parte, detractorii ar trebui abordați imediat prin eforturi de servicii pentru clienți pentru a le rezolva problemele și a preveni recenziile negative.

Importanța NPS în eCommerce și marketingul online constă în capacitatea sa de a măsura satisfacția și loialitatea clienților în timp. Prin măsurarea și analizarea regulată a NPS, companiile pot prognoza creșterea afacerii, identifica tendințe și îmbunătăți produsele și serviciile lor.

Urmărirea unei vânzări este la fel de importantă ca promovarea articolelor tale și atragerea de noi clienți pentru a le cumpăra. Prin urmare, profitabilitatea companiei tale este puternic influențată de gestionarea experienței clienților. Clienții mai fericiți duc la o rată de churn mai mică și la noi oportunități pentru companie prin recomandări de la egal la egal, ceea ce, la rândul său, va însemna venituri mai mari și costuri mai mici. Clienții fericiți sunt mai înclinați să răspândească vestea despre afacerea ta, să o promoveze și să creeze oportunități de creștere.

NPS oferă, de asemenea, un punct de referință pentru comparația cu concurenții și ajută la identificarea domeniilor pentru creștere și dezvoltare.