Ce este Rata de Abandon (Churn Rate)?

Raportat în general lunar, Churn Rate-ul se calculează împărțind numărul de clienți pierduți la numărul total de clienți, înmulțit cu 100. Să zicem că luna trecută ai început cu 400 de clienți și ai pierdut 20 până la sfârșitul lunii. Pentru acea lună, Churn Rate-ul tău este de 5%.

(20/400) * 100 = 5%

Churn Rate-ul este un KPI important pentru companiile SaaS deoarece ajută la urmărirea cantității de afaceri care intră și iese, pe baza căreia poți prognoza creșterea companiei. În plus, păstrarea clienților existenți este mai ieftină și mai ușoară decât achiziționarea de noi clienți, deci cunoașterea Churn Rate-ului îți poate oferi și o indicație despre cât de eficientă este strategia de marketing și cât de mulțumiți sunt clienții.

În funcție de cauza principală a Churn Rate-ului, poți lua anumite decizii de afaceri, cum ar fi:

• Măsurarea satisfacției clienților în mod regulat și urmărirea NPS (Net Promoter Score) lunar.
• Îmbunătățirea performanței și a scorului de optimizare al site-ului, astfel încât utilizatorii să navigheze ușor și să aibă o experiență fluidă.
• Investiția într-o echipă de suport de încredere.
• Investiția într-un program de loialitate a brandului și implementarea strategiilor de upselling și cross-selling.
• Personalizarea comunicării declanșate înainte ca clienții să plece, cum ar fi trimiterea unui mesaj care îi întreabă dacă ar dori o ofertă diferită.
• Gestionarea așteptărilor clienților prin promiterea mai puțin și livrarea mai bine.
• Oferă promoții pentru a ușura decizia de reînnoire.